1. 呼叫中心介绍
呼叫中心是利用先进的通信和计算机技术，对企业内部物质、信息等资源进行整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。
个性化的服务接入手段：客户可选择固定、传真、电子邮件、手机、WEB等在内的任何通信方式，得到所需的服务。
灵活的服务分流：提示自助服务和人工服务，将客户来电分流，不同的客户和不同的服务需求由不同技能的业务代表来进行服务。
服务资源整合：与相关的业务技术支持系统形成有机的整体，实现信息共享，形成闭环处理流程，实现统一的服务、协调、监督、决策。
全面客户关怀：客户特性鉴别、客户分类与服务分类、选择最佳的业务代表服务、一对一客户关怀、客户分析和价值判断、客户利润最大化。
2. 方案概述
呼叫中心核心技术组成是基于标准的共用开放的系统平台和架构，基于当今世界上先进的软件技术、硬件技术，提供统一、完整的客服热线呼叫中心系统平台。
针对项目具体来讲，呼叫中心提供呼入呼出管理、客户信息管理、知识库管理、产品管理、统计分析、员工绩效计算功能。
为公司其他部门提供统计分析等功能。7*24小时不间断客户服务。
支持通过统一的特服号接入，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入付出平台。
实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户需求的发展趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。
实现多渠道服务，客户可以通过语音等方式得到一切相关服务。
各类型的统计报表，一目了然的统计信息；录音查询；CRM 接口，联系人信息及时呈现。
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